営業経験を活かしたプロアクティブなカスタマーサクセス活動によりオンボーディング実施率が向上！

　「まだないやり方で、世界を前へ。」をビジョンに掲げ、弁護士ドットコム®️やクラウドサイン®️の開発、提供を行う弁護士ドットコム株式会社。今回は弁護士ドットコム株式会社 クラウドサイン事業本部 カスタマーサクセス部 テックタッチCSMチームマネージャーを務める堀井督夫様にSalesXのカスタマーサクセス支援サービスの成果や活用のポイントをお伺いしました。

1. 導入前の課題：活用が進んでいない顧客のオンボーディングを促進するリソースが不足

　カスタマーサクセス部のミッションは、ご利用いただいているお客様にクラウドサイン®️のサービスを最大限ご活用いただくことです。

　私が所属するテックタッチCSMチームではオンボーディング部分に注力することで活用を促進しています。

　弊社のサービスはシンプルな構成によりお客様のみでもある程度利用できます。しかし、新型コロナウイルスが収束してきてからは「周囲の企業が導入しているから自社でも導入した」など、サービスの導入自体がゴールになり、導入のみで活用いただけていないお客様が一定数存在していた為、活用促進の実現に結びつくオンボーディングを行う必要がありました。

　将来的にはポータルサイト、メール、セミナーなど1対多の接点で、内部的には一人当たりの生産性を高めながら、より多くの顧客により多くの種類のタッチポイントを提供することでお客様にスムーズな利用開始と満足の行く利用体験を提供することが目標です。一方でその過程においては、お客様が利用できていない理由を解像度高く理解する必要がある為、現在では人的リソースを用いて活用が進んでいない顧客にプロアクティブにアクションを取り、オンボーディングを実施しています。

　しかし、弊社内のリソースだけでは、積極的なアプローチに限界があり、思うように十分な対応が行なえておりませんでした。

　この課題に対処するため、リソース提供を行なっていただけるSalesXさんに期待を感じ、依頼いたしました。

2. 導入後の評価：オンボーディング実施率向上、お客様の状態の把握がより正確に

　導入後、今までリソース不足でアプローチできていなかったお客様へのアプローチが可能となり、オンボーディング率の向上が実現できました。

　また、SalesXさんのメンバーは情報共有を丁寧に行ってくれるので、正確で綿密に、お客様の状態を把握してもらっています。

　他にも、SalesXさんは営業スキルや経験を活かして成果へのコミットやお客様へより積極的なアプローチを行なってくださっており、非常に頼もしい存在です。

　社内のリソースだけでは実現できなかった領域の取り組みであるため、SalesXさんによって得られた良い結果だと思います。

3. 今後の期待：リソース拡充と支援範囲における柔軟な対応

　SalesXさんのご支援が非常に頼もしく、現在ではオンボーディングだけでなく、利活用を行うチームや、エンタープライズセグメントのチームに対しても、リソースを分け合っている状況です。
今後もこのようなリソース提供における柔軟な取り組みをお願いしたいと考えております。

　また、現在はオンボーディングのアポイント獲得をご依頼していますが、今後はアポイント獲得後の面談実施や、顧客への関係ソリューションや課題解決策の提案活動など、支援範囲においても柔軟なご対応をお願いしたいと思っております。

4. 検討中の企業へのメッセージ：営業スキルを活かしたアプローチを行うパートナー

　SalesXさんは顧客対応に必要な業務知識や、営業とは異なる顧客対応部分についてもキャッチアップしていただき、ともに改善・成長を重ねながらパートナーとして伴走してくれています。

　また、弊社のカスタマーサクセス部門では、リソース不足で時間が割けない部分やケイパビリティとして不足している営業的な数値的・成果へのコミットメントの部分を多分に補完していただいております。弊社のカスタマーサクセス部門が持つ深い業務知識や課題解決能力との組み合わせとの相性が良く、非常に頼れる存在です。

　カスタマーサクセス領域においては、増加する顧客に対応するリソースが不足しがちですがそういった人員的リソース補完として、また、社内には無いスキル提供を探されているご担当者の皆様にとってもSalesXさんはおすすめできるパートナーさんです。